SGS Studentbostäder har genom en kundfokuserad resa förvandlat sina traditionella områdeskontor till nytänkande kundcenter. Bakom namnbytet ligger ett gediget arbete där kundens behov och bild av SGS är centralt, i allt från detaljer i inredningen till bättre förutsättningar för att rätt bemötande. Vi gjorde ett nedslag i Göteborg för att ta reda på mer. 

Vad är ett kundcenters viktigaste syfte? Det personliga mötet, svarar Magnus Paulsson som är vd på SGS Studentbostäder. För att verkligen låta det stå i fokus på de platser där de dagligen möter kunden har SGS Studentbostäder modulerat om, samordnat och uppdaterat sina områdeskontor till att bli enhetliga och öppna kundcentra.

Startpunkten för arbetet var begreppet tillgänglighet. I den årliga Nöjd Studbo-undersökningen identifierade SGS Studentbostäder området tillgänglighet och öppettider som en möjlighet för förbättring. Då varierade öppettiderna både gällande funktion och dag, vilket skapade ett rörigt intryck mot kunden samt svårt att kommunicera utåt. Samtidigt var timmarna få, vilket gav ett snålt intryck gentemot kunden. Inspirationen till något nytt var dock inte långt borta. Genom Nöjd Studbo och NKI-resultatet kunde SGS Studentbostäder enkelt se vilka som föregick med gott exempel.

- Vi tittade på vilka företag i vårt segment som hade ett bra resultat på tillgänglighet och märkte ganska snart att enhetliga och generösa öppettider var en gemensam faktor. Redan där hade vi kommit en bra bit på vägen, säger Magnus.

Enkelt för kunden – enkelt för företaget
Idag finns fem kundcenter runt om i Göteborg som alla har öppettiderna 09.00 – 16.00. Oavsett om du kontaktar SGS Studentbostäder på telefon, via Facebook eller vill besöka dem gäller samma öppettider – enkelt, smidigt och tydligt. Detta har även underlättat för medarbetarna som får tydlig information att kommunicera till kunderna

Öppettiderna är kanske det som är utåt är mest synligt, men en annan viktig del i arbetet har varit att kartlägga och samordna de olika områdenas processer. De gick från att jobba relativt självständigt till att alla följa samma rutiner och processer, allt för att kunden ska känna igen sig.

- Vi har en hel del omflyttning inom beståndet, till exempel studenter som börjar sina studier i ett korridorrum på Olofshöjd och sedan fortsätter till en etta på Lindholmen. Då är det viktigt att de känner igen sig och att vi har en enhetlig profil gentemot kunderna oavsett var de bor, förklarar Magnus.

Förutom enhetliga processer och öppettider fick även kundcentren ett visuellt lyft. Receptionsdiskar sänktes och lokalerna öppnades upp för att ge ett mer välkomnande intryck.  

 

"Jag undrar om jag

kan få bo kvar för evigt? :)

Ni är den bästa hyresvärden!

- feedback från en hyresgäst på Rosendal

 

Bra respons från kunderna
Matilda Schölin och Sandra Berg jobbar som kundansvariga på kundcentret i Rosendal och är SGS Studentbostäders ansikte utåt till hyresgästerna i området. De möter kunden i allt från nyckelutlämning till serviceärenden och allmänna frågor. Dessutom bemannar de Facebook-chatten som de använder för att ta emot ärenden och frågor. De tycker att förändringen varit positivt.

- Vi får in mycket bra respons från kunderna på de förändrade öppettiderna, det gör oss mer tillgängliga vilket vi tycker är bra, säger Sandra.

SGS:s fokus på kunden har slipats ytterligare i och med de nya kundcentren. På kylskåpet i Rosendal hänger en lapp från en hyresgäst som skvallrar om att man lyckats, hyresgästen undrar nämligen om hen kan få bo kvar för evigt . Ett recept till framgången kan vara att Sandra och Mathilda lägger mycket energi på att följa upp ärenden och frågor som kommit in.

- Vi försöker ringa ytterligare en gång för att höra att kunden är nöjd. Vi vill överträffa förväntningar och då är uppföljningen a och o, sägerMatilda.

 

Sandra Berg, Bertil Andersson och Matilda Schölin på Rosendal kundcenter

 

Förankring, förankring, förankring
Det är ett stort arbete som ligger bakom förändringen, och Magnus Paulsson återkommer ständigt till hur viktigt det är att förankra både syfte och målbild i organisationen.

- Personalen på kundcentren har varit både engagerade i och positiva till förändringen, vilket såklart underlättar arbetet. Men det är också ett resultat av att processen varit transparent och bjudit in till både deltagande och mycket diskussion, säger Magnus.

Det är också detta han lyfter upp när vi ber om ett sista tips för de som själva funderar på att göra samma resa.

- Med nöjda medarbetare kommer nöjda kunder, och tvärtom. Att avsätta tid för att förankra projektet internt och tydligt kommunicera syftet är oerhört viktigt, då får man med sig fler vilket ger ett bättre slutresultat. Men även nulägesanalysen är grundläggande - hur ser läget ut idag och vad kan vi förändra.